Свака компанија којој је стало да на помен њеног имена тржиште има јасну слику о томе какву услугу или производ може да очекује, мора бити активно посвећена неговању јасне и отворене комуникације.
Пословна комуникација је комплексна и колико год мислили да нам није потребно да учимо о томе, увек постоје начини помоћу којих можемо да унапредимо ове вештине са циљем да лакше сарађујемо са другима – да будемо јаснији у изражавању, да се ослободимо страха и да стекнемо више сигурности у наступу.
Овог лета, од 4. до 8. јула, у просторијама Пословне академије ПКС одржаће се летња школа под називом „Вештине пословне комуникације“ у оквиру које ће, између осталог, бити речи и о поменутим темама. Тим поводом, наше саговорнице су Лидија Марко и Лела Саковић, стручњаци у области комуникација.
- Можете ли нам рећи, пре свега, зашто је за компаније битно да јасно дефинишу корпоративни идентитет и културу?
ЛИДИЈА МАРКО: Ради боље препознатљивости на тржишту, успостављања и очувања поверења у бренд, неопходно је да корпоративни идентитет компаније буде прецизно дефинисан. У зависности од тога колико компанија разуме неопхоност тога и колико је средстава више спремна да издвоји за те сврхе и успех ће бити већи, а циљеви брже постигнути. Постоје компаније које су, градећи марљиво и континуирано корпоративни идентитет постале лидери на тржишту, а да то истовремено не мора да значи и да су у својој области најбоје, већ да су једноставно најближе купцима, клијентима и корисницима.
- На који начин запослени могу да помогну у изградњи корпоративног идентитета компаније и побољшању њеног имиџа?
ЛИДИЈА МАРКО: Уколико је корпоративни идентитет прецизно дефинисан и разрађен у докуметнима компаније (као што су књига стандарда, маркетиншка и све друге стратегије, разни правилници и посебно кодекси), а та документа доступна запосленима, онда је за очекивати да управо запослени највише допринесу ширењу корпоративног имиџа компаније тако што ће пратити наведена документа и придржавати се прописаних правила.
- Како се комуникација унутар предузећа одражава на њен имиџ споља?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Задовољни запослени шире своје задовољство послом и ван радног места. Свесне садашњег тренутка, компаније све више улажу у „Емплоyер брандинг“ односно теже да се будућим запосленима представе као добро место за рад. Ипак, ни велика количина новца уложена у рекламе не може да прикрије уколико унутар фирме постоји незадовољство, ако су међуљудски односи лоши и ако је комуникација таква да изазива стрес. Млађе генерације, којих је све више и међу потрошачима, сматрају својом друштвеном одговорношћу да подстичу добро понашање и спремни су да не користе производе и услуге оних компанија које нису одговорне према планети и према својим запосленима. Тако закључујемо да комуникација унутар предузећа, с једне стране, неће бити примамљива за младе таленте који би својим ангажманом могли да унапреде пословање, али може престати да буде занимљива и потрошачима јер – добар глас далеко се чује, а лош још даље.
- Како у компанији неговати културу отворене комуникације? Како запослени да буду сигурни да се њихова реч уважава или да неће наићи на последице због изношења сопственог мишљења?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Корпоративну културу, кажу, формира првих десетак запослених, односно оснивачи и њихови најближи сарадници. Они је затим преносе на остале и кад фирма доспе до већег броја запослених, корпоративну културу такорећи да и није могуће променити за 180 степени, посебно кад је реч о промени из лоше у добру. Из корпоративне културе произилази корпоративна клима – а то је оно како се запослени осећају. Ако је корпоративна култура таква да се реч запослених не уважава или се то чини само декларативно или, још горе, уколико се запослени подстичу да изразе сопствено мишљење, а онда се то употреби против њих кад се укаже прилика, то ће изазвати стрес најпре појединца, а затим се ширити на колектив.
Модел ненасилне комуникације подразумева да све може да се каже тако да се не изазове конфликт. Никако није добро прећутати, али је добро све рећи на прави начин тако да нас саговорник разуме и да се не наљути већ да прихвати оно што смо рекли без осећаја личне угрожености.
- Да ли би то, дакле, значило да и начин на који нешто кажемо може утицати на то како ће наша порука бити схваћена?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Начин на који ми говоримо у складу је са оним што се налази на нашем „острву комуникације“. Особа која нас слуша прима информацију на своје „острво комуникације“. У зависности од тога, дакле, колико се елементи на нашим „острвима комуникације“ поклапају зависи и количина нашег разумевања. Ти елементи састављени су од наше личне прошлости која има своје под-елементе, од нашег односа према садашњем тренутку и од наших очекивања и планова. Шансе да се са неким у свему томе поклапамо стопостотно практично и не постоје. Али, када се с неким не разумемо, није поента у томе да њега прогласимо „глупим“, „недоказаним“ или „кривим“, поента је да разумемо његово „острво комуникације“ и да му информацију саопштимо на онај начин на који може да је разуме. Особа која уме да препозна елементе на „острву комуникације“ свог саговорника увек је у предности када комуницира са другима.
- Поменули сте појмове слушања и разумевања. Једна од тема којима се бавите на обуци јесте и: „Да ли ми чујемо своје колеге или их само слушамо?“ Можете ли нам сада укратко појаснити шта заправо подразумева појам „активно слушање“?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Активно слушање се већ одавно сматра озбиљном комуникационом вештином. Оно подразумева слушање са пажњом, емпатијом и прихватањем друге особе. Обавезни елементи активног слушања су: усмеравање пажње, затим интерпретирање оног што смо чули како бисмо потврдили да ли смо добро разумели и памћење.
Знак да слушамо саговорника, што је први корак у активном слушању, јесте да му поклонимо пуну пажњу, да се одупремо потреби да га прекинемо, да ни у мислима не судимо о њему и да не размишљамо о својој следећој примедби.
Повремено је потребно да поновимо оно о чему наш саговорник прича, али својим речима јер то код њега појачава осећај заинтересованости и јача поверење.
Осим садржаја, било би добро да се потрудимо да пренесемо и емоције. Можемо га замолити да објасни поново, а затим да резимирамо речено, уз позивање саговорника да коригује оно што нисмо добро разумели. Наша намера је успела ако од њега добијемо потврду, било вербалну или невербалну, која говори “управо сам на то мислио”.
Међутим, многи за све ово немају стрпљења. Често док неко говори ми једва чекамо да заврши да бисмо и сами нешто рекли јер сви природно више желе да причају него да слушају. Али ако сви причамо – ко ће нас слушати?
Ако у пословном окружењу не умемо да слушамо, нећемо моћи ни квалитетно да обавимо задатке, али ни да чујемо и разумемо реакцију на оно што смо сами рекли или урадили, а то потенцијално касније може довести до конфликта.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
- Из Вашег искуства, које су то најчешће комуникацијске баријере које се могу појавити на радном месту и какве последице оне могу имати?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Као што сам већ поменула, ако замислимо да је свака особа на свету јединствено „острво комуникације“ увиђамо да постоји најмање седам-осам милијарди разлога због којих се неки људи неће слагати! Шалу на страну, свако у своје радно окружење доноси своје навике и своје моделе комуникације, а у зависности од тога колико се оне поклапају са корпоративном културом у коју долази зависиће и начин на који се разуме са окружењем. Некад нисмо дорасли задацима које обављамо, па то прикривамо љутњом или бесом, некад сматрамо да смо заслужили више па се понашамо надмено у односу на окружење, некад нисмо задовољни условима рада или платом, а некад само имамо незгодног шефа или колегу са којим не умемо да изађемо на крај. То у нама изазива стрес који временом доводи до озбиљних обољења. Осим што је штетно за појединца, то носи последице и по само предузеће јер се повећава број боловања, појачава се флуктуација запослених и опада продуктивност, што директно утиче на профит.
- Шта се може учинити да евентуални конфликти до којих долази између запослених буду решени на конструктиван начин?
ЛЕЛА САКОВИЋ: Требало би да одвојимо предмет нашег неразумевања (који води ка конфликту) од нашег међусобног односа и да разговарамо само о проблему, држећи по страни своје мишљење или утисак о саговорнику који имамо на основу нашег претходног односа. Избегавајмо да помињемо нечије карактеристике из нашег угла гледања, већ се фокусирајмо само на тему. То што сматрамо да је неко „неспособан“ није тема већ наш лични однос према тој особи, а предмет нашег разговора може бити неправилно урађен посао или неки сличан поступак. Имајмо увек у глави да је за посао најважније да буде добро урађен, а не да запослени преко заједљивих коментара мере сопствене сујете.
У таквим ситуацијама је улога менаџера врло значајна јер је управо менаџер особа која треба да примети ако је клима у пословном окружењу уздрмана и да правилним приступом помогне да се конфликти реше, али и да предупреди њихов настанак.
- У оквиру летње школе једна од тема о којој ћете причати је и јавни наступ. Вероватно најчешће питање у вези са овом темом јесте: Како савладати страх од јавног наступа?
ЛИДИЈА МАРКО: Страх од наступа у јавности јесте најчешћи проблем са којим се полазници обука срећу. Очигледно је да јавни наступ временом постаје све опширнија категорија. Док се пре двадесетак година на обукама говорило само о наступу на телевизији и, евентуално, интервјуу на радију, данас се тај појам веома проширио. Нова времена изнедрила су нове медије и нове формате па су данас и изјаве за портале, наступи за различите платформе, друштвене мреже и много тога другог постали неизоставни део обука које имају за циљ да се полазници што боље снађу у тој теми.
Наиме, начини за превазилажење треме су многобројни, од много вежбе и понављања, као и у свакој радној ситуацији, до детаљне припреме која омогућава сигурност и анулира нервозу. Нажалост, има и примера особа код којих се трема јавља дуго или стално, али и за то постоје решења о којима ће на обуци бити више речи.
- Које ће вештине стећи или унапредити полазници који буду похађали ову летњу школу? Које бисте теме Ви истакли као посебно актуелне на овој обуци?
ЛИДИЈА МАРКО: Наш најновији модул који се бави стрес менаџментом посебно је популаран јер нова времена намећу ритам и притисак са којим се тешко боре сви запослени. На приступачан начин и вежбом на радионицама учимо полазнике да нема проблема који се избором правих речи, тренутка и ситуације не може решити, без икаквог стреса.
Полазници треба да знају да су комуникационе вештине веома комплексне, али савладиве и да оне могу предупредити многе проблеме, али и рад учинити ефикаснијим и пријатнијим.
Важан циљ обуке који се увек постиже је рушење прерасуда о свим елементима и начинима комуницирања, ослабађање од страха у многим пословни ситуацијама и стицање сигурности у пословним односима.
ЛЕЛА САКОВИЋ: Кад је реч о комуникацији на радном месту, било са колегама или са надређенима/подређенима, током ове обуке полазници ће научити да разумеју препреке на које наилази информација откад је замислимо док је не изговоримо, односно откад је неко чује па док му не стигне до центра за разумевање. Ова знања помоћи ће им да боље разумеју своје саговорнике и да лакше дефинишу свој захтев према колегама, надређенима или подређенима.
Такође, научиће и да траже и дају повратну информацију и, као корак који се наставља на то, да буду мање изложени конфликтним ситуацијама, да помогну у решавању конфликата у окружењу и да са више воље, а мање стреса иду на посао. Ширење таквог приступа у пословном окружењу позитивно ће утицати и на продуктивност јер истраживања показују да стрес изазван лошом комуникацијом у значајној мери утиче на радну ефикасност па тиме и на пословне резултате.
Уколико Вас ова тема занима и желите да усавршите своја знања и унапредите вештине пословне комуникације, детаљније информације о нашој летњој школи можете пронаћи овде.
Најновији текстови
25. децембар, 2023.
